Agencement sur-mesure : comment créer une expérience client unique ?

A l’heure du e-commerce, des chaînes de magasins, de l’offre standardisée, il est parfois difficile pour les magasins et agences physiques de tirer leur épingle du jeu. Pourtant, les clients ne désertent pas, sauf contexte particulier, les magasins. En revanche leur comportement d’achat a nettement changé, et leur décision finale est souvent conditionnée par la qualité de l’expérience qui leur est proposée.

Pour cela, architectes d’intérieurs et agenceurs rivalisent d’ingéniosité et d’inventivité pour proposer une expérience unique et transformer les visiteurs en clients.

Du marketing expérientiel à l’agencement haut de gamme

La notion d’expérience client dans le domaine du commerce n’est pas nouvelle et a même fait l’objet de nombreuses études. Avant même que l’UX ne devienne tendance comme c’est le cas aujourd’hui dans le domaine du web, certaines enseignes ont ainsi su s’emparer de cette thématique avec brio pour proposer, lors de la visite de leur magasin une véritable immersion dans une univers propre, une véritable expérience pour le client. Citons par exemple Nature & Découverte : même en cachant l’ensemble des marqueurs identitaires de la marque, vous pourriez être placé au milieu d’un magasin et savoir chez qui vous êtes grâce, entre autres, aux odeurs ou à l’ambiance sonore.

Et si l’agencement d’un commerce était également la clé d’une expérience client réussie ? C’est en tout cas ce que pense de nombreuses boutiques de prestiges et de nombreux acteurs du tertiaire.

L’agencement au service de l’accueil et de la convivialité

La façon de recevoir des clients dans les grands magasins ou dans les agences bancaires à connu, dans certaines enseignes, une véritable transformation. L’heure est aujourd’hui au service premium et le personnel a à cœur de vous montrer que vous êtes important pour l’entreprise. De plus en plus, les hôtes et hôtesses viennent à votre rencontre et vous accueille dès votre entrée en magasin ou en agence. Si l’on doit vous faire patienter, il n’est pas rare que l’on vous installe confortablement et que l’on vous propose une tasse de café.

Au-delà de ce service d’exception, c’est souvent tout l’agencement du lieu qui doit être repensé. Prenons ainsi l’exemple des banques. Au-delà d’un mobilier design et à l’image de la marque, l’espace où l’on vous invite à patienter n’a souvent plus rien à voir avec une simple salle d’attente. Espaces de circulation, fauteuils confortables, lumière agréable… Le mot d’ordre est au confort et à la convivialité. On retrouvera ce même effort chez de plus en plus de concessionnaires auto, bijoutier et aux boutiques de prestiges.

L’agencement au service de la vente

L’agencement des boutiques et des agences n’est pas uniquement pensé les seuils dimensions d’accueil et de convivialité. L’agencement est également une question de logique et de merchandising. Aménager intelligemment un magasin ou une agence, c’est aussi facilité le parcours client et facilité l’acte d’achat.

Un agencement et un mobilier sur mesure doivent donc permettre de mettre en valeur les produits proposés sans laisser place au hasard. Si le client est évidemment libre de ces mouvements, votre organisation sera un véritable guide tout au long de son expérience, tant pour l’orienter vers les produits qui l’intéressent (nouveautés, dernières tendances, promotions…) que ceux que vous souhaitez mettre en avant.

L’agencement au service de l’image de marque

Si tant d’enseignes de prestige et de luxe mettent autant d’effort à repenser l’agencement de leurs boutiques et de leurs agences, ce n’est bien sûr par pour votre seul plaisir. L’objectif est bien entendu, à travers la qualité de l’expérience qui vous est proposé, de faire de vous un client et/ou de vous fidéliser.

Et pour cause, c’est bien leur image de marque que ces enseignes soignent à vos yeux. A travers l’agencement des espaces, des mobiliers de présentation sur-mesure, un espace d’accueil convivial, ces marques font en sorte de se démarquer de la concurrence de sorte que vous préfériez revenir chez elles plutôt que les voisins.

 

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